Relacje z kluczowymi klientami

Analiza i zarządzanie

autor: Ken Burnett
wydawnictwo: Oficyna Ekonomiczna 2002
Format: B5
Oprawa: twarda
Objętość: 432





Zarządzanie relacjami z klientami (CRM) jest już metodą szeroko stosowaną. Autor uważa jednak, że powinno ono być procesem wybiórczym, ponieważ firma może skutecznie dbać o relacje z ograniczoną liczbą klientów. Dlatego proponuje skupić się na grupie klientów najważniejszych z punktu widzenia firmy, którym powinno się zapewnić doskonałą obsługę, i wprowadza pojęcie zarządzania relacjami z kluczowymi klientami (KCRM).

Książka zawiera szczegółowe omówienie sposobów oceny aktualnego stanu obsługi klientów w firmie, efektywności działu sprzedaży oraz kryteriów, za pomocą których określa się grupę kluczowych klientów. Autor szczegółowo omawia metody:

  • tworzenia struktury organizacji zorientowanej na klienta,
  • analizy rentowności kluczowych klientów,
  • poprawy komunikacji z kluczowymi klientami,
  • tworzenia efektywnego systemu motywacji dla zespołu ds. kluczowych klientów,
  • przygotowania strategicznego planu sprzedaży oraz planu rozwoju współpracy z kluczowymi klientami,
  • skutecznego negocjowania z kluczowymi klientami,
  • wdrożenia systemu informacji o kluczowych klientach,
  • oceny informatycznych systemów CRM.

Zamieszczone w książce liczne przykłady, ankiety i tabele nadają jej charakter praktycznego przewodnika, pomagającego sprawnie dokonać oceny obecnego stanu firmy i określić działania niezbędne do przekształcenia firmy w organizację zorientowaną na klienta. Na podstawie opisanych w książce metod można przygotować plan działań prowadzących do wzrostu zysków ze sprzedaży oraz do zacieśnienia współpracy z najbardziej rentownymi klientami dzięki lepszej alokacji posiadanych zasobów.