Pomiar satysfakcji i lojalności klientów

autor: Jim Alexander, Nigel Hill
wydawnictwo: Oficyna Ekonomiczna, Marzec 2003
Format: 165 x 240 mm
Oprawa: miękka
Objętość: 355





Dla każdej firmy najskuteczniejszym zabezpieczeniem przed działaniami konkurencji jest lojalność klientów. Kluczem do jej uzyskania jest przeprowadzanie pomiarów satysfakcji klientów, pozwalających na właściwe zidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie im optymalnego połączenia korzyści natury finansowej i niefinansowej.

Książka uczy przeprowadzania badań sondażowych oraz opracowywania ich wyników w taki sposób, aby były pomocne przy podejmowaniu decyzji kierowniczych.

Szczegółowo zaprezentowane zostały w niej kolejne etapy przygotowywania i przeprowadzania badań:

  • tworzenie projektu badawczego,
  • przeprowadzenie badań rozpoznawczych,
  • dobór reprezentatywnej próby klientów,
  • projektowanie kwestionariusza,
  • przeprowadzenie badań właściwych,
  • analiza wyników badań i prognozowanie trendów rynkowych.

Osiągnięcie wymiernych korzyści z przeprowadzanych badań jest możliwe tylko wtedy, kiedy w odpowiedzi na ujawnione w ich trakcie problemy podejmowane są właściwe działania. Dlatego autorzy kładą duży nacisk na analizę i właściwą interpretację wyników badań, a także na sprawozdawczość końcową oraz zapewnienie efektywnego przepływu wewnętrznych informacji zwrotnych.