Sztuka budowania trwałych związków z klientami

autor: Jarmo R. Lehtinen, Kaj Storbacka
wydawnictwo: Oficyna Ekonomiczna/Dom Wydawniczy ABC, Styczeń 2001
liczba stron: 180
wymiary: 170 x 240 mm
okładka twarda
tłumaczenie: Paweł Turnau


Nowa dyscyplina zarządzania, znana na Zachodzie jako Customer Relationship Management (CRM), pojawiła się w odpowiedzi na powtarzające się sytuacje kryzysowe w relacjach firm z ich klientami. W myśl tej koncepcji motorem działania firmy są związki z klientem. Czynności firmy i proces kreowania wartości, w którym uczestniczy klient, powinny być do siebie dopasowane, przynosząc korzyści obu stronom (zmniejszenie kosztów, większą wydajność, lepszą jakość).

Prezentowana lektura to swoisty przewodnik po procesie budowania trwałej emocjonalnej więzi z klientem, wskazujący praktyczne sposoby adaptacji koncepcji CRM w indywidualnych warunkach.

Pozycja wyróżniona w 1998 r. tytułem najlepszej książki biznesowej roku w Finlandii, przełożona na wiele języków, napisana przez osoby od początku współtworzące i propagujące koncepcję CRM. Książka może być przewodnikiem przy wprowadzaniu tej metody, zawiera bowiem szczegółowe omówienie sposobów jej wdrożenia w praktyce. Pomocne będą tu także liczne przykłady zaczerpnięte z doświadczeń firm z całego świata.

W Polsce rośnie zainteresowanie koncepcją CRM, jest ona polecana firmom przez specjalistów ds. zarządzania i coraz częściej wprowadzana. Do tej pory nie było u nas publikacji, która w sposób całościowy traktowała to zagadnienie i mogła służyć jako podręcznik w tej dziedzinie.

Książka adresowana jest do:

  • kadry kierowniczej przedsiębiorstw
  • menedżerów ds. marketingu
  • pracowników związanych ze sprzedażą
  • wszystkich osób, które w firmach odpowiadają za jakość relacji z klientami i których zadanie polega na utrzymaniu lub zwiększaniu liczby stałych klientów.